Perustelut
Auran kunnan investointiohjelmaan on varattu erillinen määräraha sähköisen palautejärjestelmän hankintaa varten. Järjestelmä on selainpohjainen sähköinen ohjelma asiakaspalautteen ja muun asiakasviestinnän hallinnointiin. Järjestelmä soveltuu kuntien, virastojen ja yritysten sekä niiden asiakkaiden väliseen, kahdensuuntaiseen viestintään; palautteen keräämiseen, käsittelyyn ja siihen vastaamiseen sekä asiakkaille ja sidosryhmille suunnatun tiedon välittämiseen ja keräämiseen.
Palautejärjestelmä on tarkoitettu ensi sijaisesti asiakaspalvelun työvälineeksi. Puhelimitse, sähköpostitse ja palvelupisteissä saatu palaute voidaan syöttää internetjärjestelmään, jolloin eri kanavien kautta tulevat palautteet tallentuvat samaan paikkaan. Asiakas voi antaa palautteen myös suoraan internetjärjestelmässä.
Järjestelmän etusivulla palautteen antaja valitsee, mitä asiaa palaute koskee. Palautteen lajit määritellään vastaanottajan tarpeiden ja organisaation mukaisesti – esimerkiksi kunnissa palautteita voi antaa kaavoitushankkeista, yleisistä alueista ja kaduista. Muita kohteita voivat olla katumainokset, ulkoilureitit tai organisaation asiakaspalvelu ja toiminta. Järjestelmä ohjaa palautteen suoraan asian vastuuhenkilölle.
Kaikki käsittelijät näkevät halutessaan, mistä, milloin ja kuinka monta palautetta on tullut, sekä mikä on sen käsittelyn vaihe. Myös palautteen antaja voi seurata asian käsittelyä järjestelmässä.
Palautteen voi kohdentaa helposti napsauttamalla kartalla oikeaa paikkaa tai kohdetta, kuten valopylvästä, jota palaute koskee. Järjestelmässä voi antaa myös yleistä palautetta, joka ei ole sidottu tiettyyn paikkaan. Uusi palvelu soveltuu siis koko kunnan organisaation palautejärjestelmäksi.
Sähköisessä palautejärjestelmässä asiakaspalautetta hallitaan koko sen elinkaaren ajan. Palautteen vastaanotto, siihen vastaaminen, sen käsittely ja siitä laadittavien raporttien laadinta tapahtuu samassa järjestelmässä. Järjestelmä mahdollistaa myös sekä palautteen että siihen annettujen vastausten julkaisun. Yhdellä yhtenäisellä järjestelmällä vältytään hajanaiselta palautteen käsittelyltä ja sen katoamiselta.
Ensi alkuun ohjelman käyttöä on suunniteltu vain teknisen toimen tarpeisiin, mutta ohjelman käyttöä on tarkoitus laajentaa kaikkien hallintokuntien käyttöön.
Ehdotus
Esittelijä
-
Kari Tuohi, Tekninen johtaja, kari.tuohi@aura.fi
Tekninen toimi on kilpailuttanut hankinnan ja tarjouksia käsitellään kokouksessa.
Tarjousten viimeinen jättöaika on 15.12.2022, klo 15.00.
Tekninen lautakunta tekee päätöksen ohjelman hankinnasta kokouksessa.
Päätös
Halvimman tarjouksen ja parhaimman pistemäärän perusteella tekninen lautakunta päättää valita ohjelmaksi Sitowise Oy:n Louhi Palaute järjestelmän.
Tarjousten avauspöytäkirja, sopimus ja tarjoukset liitetään päätöksen oheismateriaaliksi.
Tekninen lautakunta esittää ohjelma otettavaksi käyttöön kaikille kunnan toimialoille ja koko kunnan palautejärjestelmäksi, niiltä osin kun se on mahdollista.
Asiasta ja käyttöönotosta sovitaan tarkemmin johtoryhmässä.